텔레마케터 직업 전망

텔레마케터

 

 

 

텔레마케터가 하는 일은?

텔레마케터(전화통신판매원)는 전화헤드셋을 이용해 고객과 대화하는 동시에 컴퓨터로 고객 자료를 검색하고 입력하거나 메모하면서 고객의 문의에 대응하고 상품판매를 위한 설명 및 관련 업무를 수행한다. 텔레마케터(전화통신판매원)는 고객의 각종 문의나 주문사항을 응대하는 인바운드 텔레마케터와 고객에게 전화를 걸어 상품정보를 제공하고 가입을 권유하는 아웃바운드 텔레마케터로 구분된다. 인바운드 텔레마케터(In-bound Telemarketer)는 컨택센터(콜센터)나 고객상담센터에 근무한다. 고객이 각종 궁금한 사항을 문의하거나 상담을 원할 때, 혹은 전화주문을 응대하여 요구사항을 접수하고 관련 부서에 통보하며, 즉시 해결할 수 있는 사항은 매뉴얼에 따라 해결방안을 제시한다. 홈쇼핑처럼 광고를 보고 상품을 구매하려는 고객의 전화를 받아 주문접수 및 확인, 결제, 배송안내 등을 수행하기도 한다. 아웃바운드 텔레마케터(Out-bound Telemarketer)는 접촉할 고객 리스트에 따라 고객에게 직접 전화를 걸어 각종 제품판매, 금융상품 및 통신서비스 가입 등을 권유하고, 이에 필요한 절차나 상품에 대한 정보를 제공한다. 특히 고객에게 전화를 걸어 상품을 판매하는 것을 전화권유판매라고 하는데, 이는 개인정보보호 관련법에 따라 반드시 고객의 동의를 얻어야 수행할 수 있다. 기존 고객을 관리하는 차원에서 고객에게 필요한 정보를 제공하기 위해 아웃바운드 텔레마케팅이 활용되는 편이다. 최근에는 보이스피싱 예방을 위한 안내도 아웃바운드 텔레마케터의 중요한 역할이다. 텔레마케터(전화통신판매원)는 기업에서 자체적으로 운영하는 인하우스(내부 조직) 형태로 고용되거나 전문 컨택업체에 의뢰하는 아웃소싱 형태로 고용된다. 인하우스 형태의 텔레마케터는 기업 고유의 업무를 중심으로 일을 하는 반면, 아웃소싱 형태의 텔레마케터는 다양한 업종의 상담을 수행하게 된다. 근무하는 업종에 따라 인바운드 부서만 운영되는 곳이 있고, 인바운드 및 아웃바운드 부서까지 함께 운영되는 곳이 있다. 관공서나 일반 기업, 홈쇼핑 등은 주로 인바운드 부서만 운영되어 고객 민원접수나 행정 관련 문의사항 응대와 안내 업무를 수행한다. 통신업체나 보험회사, 카드회사 등의 금융회사는 고객의 문의사항을 응대하는 인바운드 부서와 회원가입 촉진, 휴면고객 활성화, 금융상품 안내, 미납요금관리 등의 아웃바운드 부서가 함께 운영되고 있다. 본인의 적성에 따라 인바운드 업무와 아웃바운드 업무를 선택할 수도 있다. 과거에는 인 아웃바운드를 병행하는 경우도 있었으나 최근에는 금융소비자보호법에 따라 완전히 분리되어 있다.

 

 

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텔레마케터가 되는 방법은?

현재 사무기기 운영의 경우 고졸 이상의 학력, 200타 이상의 타자능력(상담통화 시 타자로 바로 기록함), 친절한 마인드 소유자 등 3가지를 요구한다. 따라서 텔레마케터(전화통신판매원)가 되기 위해서는 고졸 이상의 학력이면 취업이 가능하다. 그러나 전문 콜센터가 다수 등장하면서 요구하는 추가 조건이 붙기도 한다. 관세청의 경우 전문대 이상의 학력, 관련 학과 및 관련 자격증 소지자가 우대를 받는다. 또한 전문 학과에서 교육을 이수한 사람은 일반 상담원이 아니라 관리자를 채용할 때 참고하기도 한다. 직업훈련받은 이력도 약간의 가점을 받기는 하지만 중요한 것은 실제 경력이다. 어느 기관에서 얼마 동안 근무했느냐가 매우 중요하다. 상담사를 뽑을 때 중요하게 보는 것 중의 하나가 관리자로서의 역할을 할 수 있는 역량을 갖추었는지 여부이다. 텔레마케터(전화통신판매원)로 시작하여 경력을 쌓아 내부에서 관리자로 성장시키는 것이 유용하기 때문이다.

 

* 관련 자격: 텔레마케팅관리사(한국산업인력공단), 고객센터매니저(CCCM), 예비매니저(PCCM)

 

< 한국산업인력공단 바로가기 >

HRDK 한국산업인력

 

 

 

 

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텔레마케터 직업 전망은?

향후 10년간 텔레마케터(전화통신판매원)의 일자리는 다소 감소할 것으로 전망된다. 「2021-2031 중장기인력수급전망」(한국고용정보원, 2022)에 따르면, 텔레마케터(전화통신 판매원)는 2021년 약 39천 명에서 2031년 약 31천 명으로 향후 10년간 8천 명(연평균 –2.4%) 정도로 감소하는 것으로 나타났다. 과거 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업은 꾸준한 성장을 거듭해 종사자 수가 크게 증가하였으나, 2010년대 이후부터 증가세가 다소 주춤한 상태로 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업이 포화상태에 이른 것으로 보고 있다. AI 발전 속도가 매우 빠르고 특히 음성인식 분야의 발전 속도가 매우 빨라 상당 분량의 일을 AI가 대체할 것으로 보인다. 단순 상담은 챗봇, 보이스봇, 주소봇 등과 같은 각종 봇으로 대체될 것으로 보인다. 일례로 114 안내전화의 경우 인력의 90%가 줄어들었다. 그럼에도 불구하고 텔레마케터(전화통신판매원) 인력수요에 긍정적인 요인도 일부 있다. 텔레마케터(전화통신판매원) 직무의 분화, 시간제 근무의 증가 등으로 인하여 단기 센터 업무가 늘어나면서 일자리도 늘어나고 있다. 또한 산업특성상 쉽게 인프라를 구축할 수 있는 장점이 있고 단시간에 취업인구를 대폭 늘릴 수 있기 때문에 중앙정부 및 지방정부 차원에서 임대료 지원 및 임금 보조 등의 정책은 계속 이어질 것이고 민간 기업도 이러한 상황에서 커스터머 센터를 전략 센터로 인식하면서 진출하고 있어서 콜센터 분야의 산업은 더 발전될 가능성이 있다. 그리고 직업전문화 제도 마련 등의 정책적 지원이 이뤄진다면 민간도 그에 따라 반응하면서 고용 증가로 이뤄질 수도 있다. 이상과 같이 경력단절 여성의 증가와 인구고령화와 노동인구의 변화, 투자 대비 효율 극대화를 거둘 수 있는 산업의 특성, 직업전문화 제도 도입과 같은 법·제도 및 정부정책적인 요인들은 텔레마케터(전화통신판매원)의 일자리에 긍정적인 요인이 될 수 있으나, AI 발전속도가 매우 빨라 각종 봇이 텔레마케터(전화통신판매원)의 역할을 대체함에 따른 부정적인 요인이 매우 큼에 따라 텔레마케터(전화통신판매원)의 일자리는 향후 10년간 다소 감소할 것으로 전망된다.